Jeg driver en webshop med børnetøj og har et halvtidsjob ved siden af. Det er derfor svært for mig at passe telefonen, når jeg passer mit andet job, plus jeg af og til også deltager på messer for at købe tøj ind til min shop. Jeg ved, at risikoen for at miste kunder, der ringer og ikke kan få besvaret deres spørgsmål, er stor – det kan potentielt koste mig både salg og tillid til mit brand.
Jeg indgik derfor tidligere et samarbejde med et firma, der tilbyder telefonpasning og receptionsservice, fordi jeg ikke kunne være til stede hele tiden. Det virker som en åbenbar løsning for en små virksomhed, men jeg var ny ud i processen og stillede desværre ikke de rigtige spørgsmål fra starten. Vores første samarbejde var en skuffelse – tjenesten levede ikke op til mine forventninger, og jeg mistede både tid og troværdighed hos potentielle kunder. Siden da har jeg sat mig ned og lavet en grundig liste over de vigtige spørgsmål, som enhver virksomhedsejer bør stille, når man hyrer et telefonpasningsselskab.
De afgørende spørgsmål at stille
- Hvilke åbningstider kan jeg få min telefon passet? Dette er vigtigere end det lyder. Hvis du deltager i messer eller har uforudsigelige møder, skal du være sikker på, at tjenesten dækker netop de timer, hvor du ikke selv er til stede. Nogle firmaer byder kun kundetider, mens andre tilbyder udvidede eller helårlige tider. Spørg også til, hvordan de håndterer helligdage og weekender – for en webshop kan der være vigtige ordrer sendt ind på disse dage.
- Forstår I, hvad min webshop sælger? Det er afgørende, at de mennesker, der passer din telefon, har en grundlæggende forståelse af dit produkt og din virksomhed. De behøver ikke være ekspertos – men hvis de ikke ved, at du sælger børnetøj, kan de ikke besvare basale spørgsmål om størrelser, stof eller returnering. Spørg til deres erfaring med lignende virksomheder og bed dem give konkrete eksempler på, hvordan de ville håndtere typiske kundespørgsmål.
- Hvor mange ring går der, til telefonen bliver taget? Et langsomt svar på telefonen kan give et uprofessionelt indtryk. Stil krav om, at din telefon bliver taget senest efter 3-4 ring. Det viser, at din virksomhed værdsætter kundens tid.
- Hvor mange forskellige medarbejdere vil være tilknyttet min telefonpasning? Det er bedre for dig at have et lille, stabil team på 1-3 personer end skiftende folk, som ikke kender dine procedurer. Konsistens betyder meget for kundens oplevelse. Spørg også, hvem der dækker ferie, sygdom og andre fravær – der bør være en backup-plan.
- Hvordan håndterer I vigtige virksomhedsinformation? Sørg for, at dit call center kender til din returpolitik, forsendelsestider, priser og andre væsentlige emner. Jo bedre forberedt de er, desto færre spørgsmål behøver at blive videregivet til dig, og desto mere professionel virker din virksomhed. Giv dem et detaljeret dokument med dine ofte stillede spørgsmål og svar.
Andre vigtige overvejelser
Ud over de grundlæggende spørgsmål, er der flere faktorer, som jeg lærte at vægte højere, efter at mit første samarbejde endte:
- Prisgennemsigtighed – Spørg præcist, hvad prisen dækker. Er det per opkald eller per minut? Er der opsætningsgebyrer, minimumskrav eller skjulte omkostninger? Det bedste samarbejde starter med klare økonomiske vilkår.
- Prøveperiode eller garanti – Spørg, om du kan starte med en kort prøveperiode, så du kan evaluere kvaliteten, før du forpligter dig for længere tid. Et selskab, der tror på sin service, bør være villige til at lade dig prøve det uden store økonomiske risiko.
- Rapportering og feedback – Hvordan får du indsyn i, hvad der sker? Skal du modtage rapporter om antallet af opkald, duramatioer og indholdet? Kan du høre optagelser eller få detaljerede beskeder? Denne transparens hjælper dig med at optimere tjenesten over tid.
- Integration med dine systemer – Ideelt set kan telefonpasningen integreres med din webshop, CRM eller e-mail-system. Det betyder, at kundeinformation synkroniseres automatisk, og der mindre chance for at vigtige detaljer går tabt.
Mit resultat
Jeg har nu indledt et nyt samarbejde baseret på disse kriterier, og det har kørt i nu 2 måneder. Jeg er glad og tilfreds med samarbejdet – deres telefonpassere er effektive, høflige og forstår mit brand. Jeg tør slet ikke tænke på, hvad det første “eventyr” har kostet mig i mistet salg og besværet ved at starte forfra, men jeg glæder mig blot over at være i stald hos nogen, der ved, hvad god kundeservice drejer sig om.
Hvis du står over for samme valg som jeg gjorde, skal du ikke skynde dig. Tag dig tid til at stille de rigtige spørgsmål, sammenlign omhyggeligt, og hvis muligt, start med en prøveperiode. Dit brand og dine kunder er alt for vigtige til at overlade til det tilfælde.